Autolinea Toscana: app, tempi reali e servizio digitale con Elena Casucci

00:00Grazie a tutti Grazie a tutti. Il mercoledì è tendenzialmente una newsline di servizio,

00:40in particolar modo quando dopo Dillo a Controradio, torniamo a parlare delle vostre segnalazioni in compagnia di Autolini e Toscane, a Ti per Te torna anche in questa stagione un ciclo di trasmissioni, uno spazio aperto alla cittadinanza ricordandovi il 3 -4 2 81 0 4 11 come numero whatsapp e a ti per te chiocciola contro radio punto it mail appositamente dedicata a questa trasmissione oggi ospite in studio Elena Casucci responsabile del settore digitale dell'informazione

01:12dei passeggeri di Autolinea Toscane della direzione marketing e comunicazione ben trovata. Buongiorno a tutti. Allora, l'argomento saranno le funzioni, le informazioni alla clientela rispetto allo sviluppo del digitale sul quale Autolinea si è fortissimamente impegnata. Come sta andando dal punto di vista del sito e dell 'app l 'accessibilità a questi strumenti? Allora, il lavoro che ha fatto... A ti è in dubbio, nel senso che grazie all 'ascolto dei passeggeri, che veramente è costante e regolare,

01:46lavoriamo costantemente su implementazioni, nuove funzionalità e miglioramenti proprio sugli strumenti di scienza. quindi in particolare sull 'app Atibus e sul sito at -bus .it dall 'ascolto proprio dei passeggeri analizziamo tutte le richieste, i suggerimenti e via via capiamo al nostro interno Come poter sviluppare e dar seguito a tutte le richieste. Certo ci sono alcune segnalazioni che possono essere messe in pratica nel brevissimo tempo e ci sono invece altri suggerimenti che ci arrivano e che richiedono una progettazione.

02:20diversa, un 'implementazione diversa sugli strumenti digitali, ma mi sento di rassicurare tutti i nostri clienti, il nostro lavoro è davvero costante proprio in funzione dell 'ascolto e dei suggerimenti che ci arrivano, quindi sono strumenti. costantemente aggiornati e implementati proprio in funzione di ciò che i nostri clienti chiedono. Cosa chiedono nello specifico o in maniera diciamo preponderante? Allora passiamo da piccole segnalazioni che ci possono arrivare, ad esempio come posso salvare una fermata tra i preferiti oppure come posso acquistare il biglietto tramite app

02:57ma passiamo anche a richieste invece che hanno comportato proprio un adeguamento strumento. Ad esempio ci hanno richiesto in più situazioni se era possibile vedere la posizione in tempo reale dell'autobus lungo un percorso. Ecco, nell'ultimo rilascio dell'app, nell'ultimo aggiornamento fatto prima delle a maggio abbiamo introdotto la chiara visualizzazione della posizione in tempo reale dell 'autobus per una linea. In questo modo il passeggero riesce a capire se l'autobus può essere bloccato nel traffico, se sta scorrendo regolarmente.

03:30anche attraverso appunto implementazioni proprio sulle funzioni cerchiamo di ascoltare e mettere in pratica ciò che i clienti suggeriscono e che ci richiedono ecco ci manifestano essere utili per la loro esperienza. C'è un'ascoltatrice che mette subito alla prova la dottoressa Casucci su due aspetti. Il primo dice, fa un esempio, cerco nell'app della Tibus Un percorso e non lo trovo e anche negli orari sono spesso riscontro degli errori.

04:03L 'ultimo esempio, tornare da Varlungo a Legnaia, secondo l 'APA avrei dovuto attraversare l 'Arno e prendere il C4 invece di salire su un più comodo 14. Per fortuna l 'esperienza di utente bus supplisce l 'inesattezza dell 'app. Che caso, come si interpreta questa segnalazione? Sì, questa segnalazione è assolutamente utile. Suggerisco sempre al cliente di... ...comunque una segnalazione anche tramite i canali ufficiali, ovvero il Parla con Atti, il form appunto per fare le segnalazioni in modo tale che anche la richiesta specifica possa avere una risposta specifica. In generale mi sento di dire che la pianificazione del viaggio...

04:40Il viaggio è il motivo per cui i clienti utilizzano più di tutti la nostra app. In un mese abbiamo all'incirca 3 milioni e mezzo di richieste sulla pianificazione del viaggio. Ci possono essere indubbiamente delle soluzioni non adatte. o non precise secondo le esigenze del cliente che però può personalizzare in base alle proprie esigenze attraverso i filtri ad esempio e riducendo ad esempio le tratti appellate. piedi, il numero di cambio, quindi può provare secondo me la cliente a effettuare anche una nuova ricerca lavorando sui filtri oppure c 'è da tenere presente che comunque

05:18l 'app fornisce risposte in base ai tempi di percorrenza. in base agli spostamenti a piedi, quindi ci sono più fattori che possono essere intervenuti in quella specifica richiesta che secondo appunto il cliente ha dato una risposta che non era quella più congeniale. Invece fa una sollecitazione... una richiesta perché manca un 'opzione per i povedenti, secondo lei è indispensabile per un servizio pubblico? Giusto, giustissima osservazione, sicuramente è uno dei lavori che stiamo facendo e che stiamo portando avanti. è un'implementazione che comunque stiamo

05:52tracciando e stiamo gestendo faccio anche presente che ad esempio sul nostro sito at-bus.it, ricordo a tutti perché è sempre utilissimo ricordarlo da maggio sempre Abbiamo introdotto un filtro, un widget in un page che consente proprio ad esempio la personalizzazione in base alla propria criticità, quindi ad esempio consente di ingrandire caratteri visualizzati all 'interno dei test. e delle pagine, consente di cambiare i colori in caso appunto anche di criticità visive come per gli impoverenti, quindi

06:25stiamo lavorando su questo. Ogni segnalazione è ben accetta per chi ci aiuta a tarare gli sviluppi futuri tempo reale il tempo reale spesso non funziona nell'app questa richiesta insomma del tempo reale a fronte di un congestionamento importante che poi provoca variazioni dal minuto prima al minuto dopo pone gli utenti in sofferenza Sì, sappiamo benissimo che il tempo reale è la sfida di AT e una delle segnalazioni più frequenti anche che riceviamo dai nostri clienti

07:00Abbiamo che è un problema reale. Il tempo reale ovviamente subisce tantissime interferenze che a un cliente che aspetta la fermata non sempre possono essere compresi. E' giusto anche che il cliente non abbia tutte le conoscenze. informazioni che invece ovviamente da lavorando dall'interno sappiamo ma il tempo reale che esponiamo in app innanzitutto abbiamo fatto miglioramenti abbiamo stiamo lavorando sempre affinché il tempo reale sia sempre più affidabile e Sempre più presente, è ovvio che ci possono essere delle situazioni, se posso raccontare un esempio, stamani mattina ero sull 'Uno, ero in via Faentina, la strada sembrava apparentemente

07:38vuota, siamo arrivati ad un semaforo, il semaforo... E' scattato verde, l 'autobus è rimasto fermo. E' riscattato rosso, è riscattato verde, l 'autobus è rimasto fermo. Siamo scesi, abbiamo provato a capire il perché, più avanti, in prossimità di una scuola, c 'era ovviamente un 'auto in doppia fine. che stava bloccando la circolazione. Cosa succede in quel caso? Che il tempo reale sembra non funzionare perché tutte le persone che erano dopo la scuola ovviamente vedevano che l 'autobus stava per arrivare, stava per arrivare, stava per arrivare, siamo rimasti fermi sedi. Quindi c 'è una percezione di uno strumento che non funziona ma in realtà è un quadro preciso

08:15di quello che stava succedendo. Un autobus era bloccato. Anche questo ovviamente, quello che noi chiamiamo il bus comparso, succede. Anche in questo caso le motivazioni sono di diverso tipo perché l 'autobus si può essere guastato e di conseguenza... può essere rimasto fermo e di conseguenza per l 'intervento appunto di aiuto nei confronti dell 'autobus, l 'autobus si ferma. Ma ci sono anche quelle situazioni dove ad esempio, ritornando al caso di stamani, se l

08:51'autobus... Avesse avuto un 'alternativa di percorso, probabilmente dalla sala radio sarebbero intervenuti, quindi gli operatori sarebbero intervenuti per dire supera quell 'ingorgo, supera quel problema, prendi una strada alternativa in modo tale che... L 'impatto ce l 'hanno nella fermata immediatamente successiva ma poi si riprende la regolarità nelle fermate a seguire. Quindi la percezione che ha il cliente si conferma è quella che l 'autobus è scomparso. Su questo mi sento anche di dire che stiamo lavorando tantissimo con tutta l 'azienda proprio per cercare di essere anche più trasparenti nei confronti

09:30dei clienti, anche prendendo delle posizioni scomode. l 'app anche per dire questa corsa può essere cancellata, che può essere un 'informazione scomoda per il cliente, ma è quello che succede, è la realtà. La realtà e quindi a quel punto il cliente ha gli strumenti per farsi un 'idea. reale di quello che sta accadendo. I tabelloni e le app segnalano quotidianamente come in transito corso e fantasma anche due o tre di fila peccato che non passi niente. Fa parte sempre della riflessione che facevamo? Fa parte assolutamente. Sempre della riflessione che facciamo, su questo mi sento sempre di consigliare anche di mandare delle segnalazioni

10:07puntuali perché ovviamente per progettare qualcosa che funzioni è un cambiamento sia negli strumenti che nelle infrastrutture tecnologiche. È fondamentale avere delle segnalazioni puntuali, quindi ricordo a tutti appunto di utilizzare anche il form Parla con Atti per mandare delle segnalazioni puntuali in modo tale che anche dal caso specifico poi si possa riuscire a capire come intervenire su una problematica. Mattia, sicuramente non avrà impattato solo quel cliente che manda la segnalazione, ma anche altri passeggeri. A questo proposito, ci dicono di 23, ne scompaiono parecchi. Parliamo di alcune linee che sono maggiormente in sofferenza. Il 23 è una di queste.

10:44Sicuramente abbiamo la linea 23, abbiamo la linea 6, abbiamo la linea 17, la linea 31, la linea 32, sappiamo che sono linee che in questo momento sono particolarmente sofferenti. Prima di tutto sono sofferenti quelle linee che appunto hanno dei percorsi molto lunghi. Per cui risentono veramente di tanti fattori che possono intervenire, non soltanto per cantieri, ma anche per chiusure, auto in doppia fila. Ovviamente più il percorso è lungo, più aumentano le probabilità che quell 'autobus abbia delle interferenze. o che appunto possa accumulare ritardi, possa avere delle modifiche del percorso quindi siamo assolutamente consapevoli del fatto che alcune linee

11:21soprattutto quelle più lunghe impattate nel percorso da cantieri, modifiche alla via sensibilità, sono sicuramente quelle linee che saltano di più. Ma ci sono delle modifiche subentrate proprio in questi giorni che si stanno ripercuotendo? Esatto, assolutamente. Abbiamo anche la chiusura di alcune corsie preferenziali, abbiamo... Cantieri che non sono soltanto quelli legati alla tramvia, ma sono anche quelli legati alla gestione ordinaria, quindi alla rete fognaria, alla rete idrica. Ci sono veramente tanti cantieri che subentrano e ovviamente in un momento anche di... Orari provvisori scolastici, di riadattamento

11:59alla nuova stagione scolastica da parte anche delle scuole, da parte degli studenti, è ovvio che è un momento molto caldo. della viabilità. Ora non so se questo è riscontrabile, c 'è anche la fastidiosa abitudine degli autisti di passare in anticipo dalle fermate, efficiente forse ma poco utile per l'utente. Al 6 quando passa succede spesso. La vedo annuire. Eh sì, annuisco perché anche questo ehm ieri proprio eh ho avuto ho ricevuto personalmente perché ovviamente lavorando ad AT le segnalazioni. Chi la conosce insomma se ne approfitta.

12:36Sono all 'ordine del giorno e appunto anche qui chiedo sempre di mandare segnalazioni perché è l 'unico modo per tracciare effettivamente se è una cosa che è successa una volta oppure se è una cosa ricorrente perché ad esempio invece parte con regolarità, quella corsa con anticipo quindi la cosa migliore è fare una segnalazione in modo tale che poi si riesca a indagare e a fare magari presente anche all'autista stesso dell'importanza perché anche la sensibilizzazione interna è fondamentale su questo capire l'impatto che passare in anticipo può avere per i clienti

13:10capisco che la digitalizzazione dei servizi è il futuro ci scrive un altro ascoltatore ma per gli anziani come me che ho Per 88 anni è difficilmente gestibile, non riesco a gestire l'app DAT. Allora, mi piacerebbe parlare direttamente con la signora anche per magari insegnarle meglio come poter utilizzare l 'applicazione, ma quello che voglio dire è che ci tengo... per il lavoro che abbiamo fatto non abbiamo mai eliminato un canale di informazione siamo sempre andati in incremento quindi abbiamo cercato di differenziare gli strumenti a disposizione

13:43l'introduzione della app l'utilizzo del canale Telegram per gli orari infermata, l 'invio della newsletter, l 'aggiornamento del sito, non sono mai andati a togliere altri canali di informazione. Quindi gli avvisi infermata, gli orari cartacei infermata, i libretti PDF scaricati. Ma anche semplicemente il call center, sono tutti canali che ovviamente abbiamo sempre lasciato a disposizione dei clienti, proprio perché sappiamo che la clientela è eterogenea, ha esigenze diverse e quello che vogliamo fare è differenziare gli strumenti. per cercare di arrivare a tutti.

14:16E allora, torniamo ai servizi che fornisce l'app in maniera differenziata. Quali possono essere gli utilizzi, oltre a pianificare un viaggio, anche l'acquisto del titolo? Come sta andando? Assolutamente. Anche l 'acquisto del titolo è fondamentale, da qui ci tengo anche appunto a raccontarvi ad esempio che proprio per la difficoltà dei clienti, in particolare per gli occasionali cioè quello che prendono l'autobus ma non così tanto frequentemente da prendersi un abbonamento, avevamo la richiesta di dire non riesco ad acquistare il biglietto in app.

14:48Da qui abbiamo collegato la pianificazione del viaggio all 'acquisto diretto. Quindi uno pianificando il viaggio può acquistare in meno di un minuto direttamente il biglietto senza dover cercare il biglietto giusto. Quindi facilitando proprio la possibilità di acquistare il biglietto senza nessuna informazione. aggiuntiva senza ricerca è un acquisto assolutamente immediato ecco oltre a questo è possibile ad esempio personalizzare lo strumento personalizzare la app perché comunque gestiamo l'app è una

15:24È unica ma racconta 37 .000 fermate, 1 .000 linee tra le 26 .000 e le 30 .000 corsi al giorno, quindi racconta un servizio che attraversa tutta la Toscana. quello che abbiamo cercato di fare è sviluppare un 'applicazione che fosse anche personalizzabile quindi è possibile salvarsi le fermate, salvarsi le linee per avercele subito in home page e per avere subito quindi all'apertura dell 'app l 'informazione che serve al cliente. Quindi abbiamo cercato di lavorare sia per raccogliere e risporre tutte le informazioni valide per tutti, ma al tempo stesso di essere

16:02più vicini alle singole esigenze dei clienti. Pochissimi minuti, leggiamo un messaggio, altra linea molto criticata, il 6, ma lo abbiamo detto, le linee lunghe sono più impattate dal traffico e anche questo lo abbiamo detto, ma con i cambi mezzo si perde molto tempo, anche per me l 'inaffidibilità del tempo. Il tempo reale continua ad essere il disagio maggiore e comunque servono più corse in orari di punta, ci scrive Leonora. Servono più corse negli orari di punta. Anche qui c'è uno studio. Sì, c'è uno studio. in azienda, ma c'è uno studio anche che comprende tanti tavoli, perché ovviamente

16:37in questo caso mi sento di dire che non dipende esclusivamente da T, ovviamente, ma ci sono anche gli enti locali. Ci segnalano disagi anche sugli extraurbani rispetto al tempo reale? Certo, assolutamente, assolutamente. Quindi, ovviamente... Il tempo reale è perché l 'autobus viaggia per strada e di conseguenza risente di tutto ciò che succede per strada. Quello per cui stiamo lavorando è quello di rendere sempre più fluido e scorrevole, di tutelare... meglio il rispetto dei tempi di percorrenza così da risolvere poi anche il problema degli

17:08interscambi che non ci dovrebbe essere perché dovrei poter scendere a una fermata, aspettare quei due minuti necessari per prendere un altro autobus. Devo dire che stanno arrivando messaggi molto di servizio, non tanto di sfogo, magari lo sfogo è superato, la vostra pazienza adesso si ha superato il lì. Ma cercate anche voi di giungere davvero a una spiegazione, a una realtà e una percezione che sia aderente alla realtà grazie anche a delle informazioni e a uno scambio che questa occasione con Atti per te può fornire oltre poi a tutti.

17:44feedback che tramite la app possono arrivare direttamente in azienda. Allora, buongiorno, negli ultimi giorni ho potuto riscontrare vari disservizi su più linee. Ovviamente non è il problema singolo, ma appare purtroppo una situazione strutturale. E' quello dei ritardi e delle corse saltate, ma anche quello di bus talmente pieni da non poterci salire, ci scrive Felix. Certo, è tutto collegato. Ovviamente dal momento in cui, per problemi alla viabilità, per... interventi appunto da parte della sala radio una corsa come un autobus

18:16del 23 può succedere, un salto di corsa della linea 23 ovviamente impatta poi anche sulle seguenti perché ovviamente l'autobus successivo che arriverà raccoglie il doppio dei passeggeri quindi in questo mi sento che il lavoro che deve essere fatto è quello di è sulla regolarità del servizio cioè sappiamo benissimo che il tavolo dove è sono presenti gli enti locali, è fondamentale proprio perché la regolarità del servizio ha effettivamente poi un impatto positivo sul tempo reale, sul rispetto delle corse programmate, degli orari.

18:54appunto diciamo ed esponiamo alle fermate e così via sugli interscambi quindi la regolarità del servizio è veramente il punto nevralgico che poi ha a cascata delle ripercussioni e degli impatti su tutto quello che giustamente i clienti poi ci fanno. presente. Ultima segnalazione da Marco noto sull'app che sulle mappe della rete non si riesce a capire in quale strada passino i bus sono anche incomplete non si vede nemmeno la completezza della linea. Allora su questo mi piacerebbe appunto che magari Marco ci mandasse una segnalazione precisa, ci sono

19:27più modi in app per vedere il percorso della linea semplicemente cercando la linea sulla barra di ricerca la linea di interesse è possibile vedere la rappresentazione completa del percorso sulla mappa anche con gli indirizzi. Se invece ha cercato quelle che si chiamano le mappe offline, le mappe che osponiamo ad esempio anche alle fermate, quindi quelle carte... In quel caso la scelta è stata proprio quella e quindi se il cliente, se Marco ha scaricato la mappa completa non vede proprio lo stradario, non vede l 'indirizzo preciso che attraversa.

20:04la linea che cerca sarebbe utile avere una segnalazione non possiamo non prendere in considerazione l'ultimo messaggio perché è reiterato nel corso delle trasmissioni mi è capitato di vedere tre 9, in questo caso, che arrivavano insieme in Piazza Batoni, più volte. Questo fatto che poi arrivano tutti insieme. Lo vogliamo rispiegare? Sì, lo possiamo rispiegare. Se per motivi... di interruzioni del traffico una piazza

20:36una via è bloccata si accumulano ritardi non soltanto sul primo bus che arriva ma anche sugli altri nel momento in cui la viabilità riparte tutti gli autobus che erano in coda e che una volta che la viabilità è sbloccata arrivano tutti gli autobus insieme e quindi questo è quello che può succedere ritorna sempre il discorso regolarità e della fluidità diciamo delle delle percorrenze degli autobus. Grande tema che insomma ha una molteplicità di aspetti e soprattutto di di

21:10responsabilità nella sua gestione ma sono le nove e ventisei minuti Sfruttato al massimo la disponibilità di Elena Casucci responsabile del settore digitale delle informazioni ai passeggeri di Autolinea Toscana e la invitiamo a tornare nuovamente perché lo scambio, il confronto, la segnalazione... L 'azione diretta è importante anche per cambiare atteggiamento o comunque far sì che la percezione che si ha di un disagio possa trovare una spiegazione concreta e da lì uno cerca anche di affrontarla al meglio. Toscane con a t per te torna eh il

21:44ventotto ottobre la prossima puntata dunque sarà il ventotto ottobre ma tutte le puntate sono riascoltabili sul nostro sito e vi ricordo la mail a t per te chiocciola contro radio punto it grazie dottoressa Casucci per stata con noi. Grazie mille a voi. Buona giornata. Grazie a tutti