Customer Experience Autolinee Toscane: come funziona il servizio di ascolto e segnalazioni

00:11a ti per te in viaggio con Autolinea e Toscane in onda ogni ultimo mercoledì del mese su Controradio. Ci siamo nove passate da tre minuti, siamo su Controradio nella nostra newsline e con Atti per te, come avete sentito anche dalla sigla nuova puntata e entriamo sempre più in profondità per raccontarvi quello che è anche il mondo di autolinea nella presa in carico dell 'utenza e lo facciamo quest 'oggi affrontando il tema del rapporto con i clienti. con le clienti, ascolto, segnalazioni

00:44e in certi casi anche partecipazione vedremo e sentiremo come perché siamo anche sui nostri canali crossmediali dunque visibili anche su ControradioTV saluto dunque l'ospite che ci ha raggiunto in studio oggi non è Tommaso Rosa il responsabile della direzione comunicazione ma è Jasmine Andreaus. Bentrovata, buongiorno. Salve, buongiorno. Responsabile area customer experience Autolinea Toscane. Allora Jasmine partiamo proprio Dalla definizione, cosa significa customer experience? Allora, customer experience, come dice la parola stessa, se la traduciamo, è l 'esperienza del

01:19cliente. Quindi l'esperienza del cliente è prima... durante e dopo il viaggio, si occupa di questo. È un vero e proprio ufficio, è un ambito che è stato in qualche modo potenziato. Che novità ci sono rispetto a una volontà di Autolinea Toscana di... accogliere, ascoltare e anche trovare delle soluzioni che non siano calate dall'alto ma in costante dialogo con l'utenza. Sì, allora, è un vero e proprio ufficio, mi sento di dire che

01:52Come azienda abbiamo sin da subito messo il cliente al centro, infatti da quando siamo entrati in gestione l 'azienda si è strutturata subito con un ufficio di customer care che quindi ascolta. e risponde alle richieste dei nostri clienti, che siano segnalazioni, richieste di informazioni o anche suggerimenti, perché noi li accettiamo ben volentieri. qualità con cui vi arriva tutto questo, appunto le varie segnalazioni, quali possibilità

02:25hanno i clienti, le clienti, l'utenza di interagire con voi? Allora, per interagire con noi ci sono... due canali principali, mi sento di dire, il nostro form che si trova nella sezione Parla con AT del nostro sito internet che ricordo è at -bus .it Il nostro numero verde che è aperto da lunedì alla domenica dalle 6 del mattino a mezzanotte, quindi i clienti possono chiamare tranquillamente durante questo periodo di tempo.

03:02Il numero verde è 814 24 24. 14 24 24, questo è importante, 800, numero verde, lo ricordiamo, numero verde, numeri di telefonate, sito web. a ti parla direttamente poi tramite web, ecco ma di tutte queste informazioni che vi arrivano poi che utilizzo ne fate, come vengono prese in carico allora le segnalazioni vengono tutte prese in carico e la cosa importante è un po' il ciclo virtuoso che facciamo.

03:37La segnalazione non è una mera risposta all 'utente, ma è invece lavorata. viene praticamente catalogata, viene analizzata e viene mandata agli uffici competenti. E questo perché? Perché gli uffici competenti si attivano subito per la risoluzione del problema che il cliente ha avuto. Questa risoluzione può a volte essere spesso a breve termine, ma a volte ovviamente può avere anche dei tempi un pochino più a medio e lungo termine. Di base poi quello che succede è che noi appunto sulla base delle loro...

04:12feedback rispondiamo ai nostri clienti in maniera più puntuale è molto sintetica Jasmine ci dà la possibilità di interfacciarci con lei con numerose domande io farò anche un po' l'avvocata del diavolo perché insomma negli anni ho acquisito rispetto ai disservizi, disagi, le sofferenze del nostro pubblico in qualità di utente del trasporto pubblico locale, lo avevo già anticipato alla responsabile del customer Customer Experience, degli inglesismi o non potevano chiamarlo più semplicemente servizio clienti per essere compreso da tutti, ci fanno subito notare.

04:49Sì, in effetti il Customer Care... è il servizio clienti di base parliamo di customer care perché comunque sia anche specialmente gli inglesi ormai si usano molto di frequente ma anche una regione turistica, quindi anche per far capire meglio i nostri turisti, ma comunque sia i cittadini che vivono in Toscana sanno benissimo che il nostro form è sempre attivo. anche attraverso queste

05:23trasmissioni e i nostri eh canali eh dicevamo eh vengono tutte prese in carico le segnalazioni non c'è da stupirsi però se alla richiesta alla segnalazione che viene inoltre a si riceve una risposta automatica a cui poi però fa seguito quella lavorazione che tu dicevi assolutamente, la lavorazione c'è sempre e è importante che ci sia perché è proprio la lavorazione che ci permette di di farsi carico e di migliorare il servizio per i nostri clienti e quindi al di là della risposta è proprio quella la parte importante. Questo

06:00per quando proprio si parla di clienti e di bisogno di aiuto. insomma. Certo, assolutamente allora 342 8104 111, il nostro numero Whatsapp nel contesto di AT per te diventa una sorta di numero in tempo reale per segnalare eventualmente quali informazioni, indicazioni o porre domande in questo caso a Jasmine Andreaus? Allora facciamo degli esempi pratici. Innanzitutto ti chiedo se avete eh registrato un cambiamento nell'approccio e nella tipologia anche di segnalazioni. Se all 'inizio vi arrivavano

06:37segnalazioni di un certo tipo, di sofferenza, non so, per esempio, soprattutto per quanto riguarda i ritardi o scarse informazioni sugli altri, abbonamenti e qualcosa è cambiato, com'è il trend? Allora, abbiamo avuto sicuramente un cambio, da quando siamo entrati in servizio, ora i nostri clienti sono cambiati e questo ci fa piacere perché abbiamo Abbiamo lavorato tanto per far capire l 'impegno che ci mettiamo per mandare avanti il servizio pubblico in Toscana e i nostri clienti adesso sono molto più consapevoli, sono molto più informati.

07:14Si aspettano anche una certa qualità del servizio che noi tutti i giorni lavoriamo per cercare di mettere su strada. Come tipologie invece ci sono delle sfere più impattanti in termini numerici? in segnalazioni che vi arrivano ma allora più impattanti ovviamente sono le segnalazioni che riguardano proprio il servizio noi ci occupiamo un po' di tutto quindi ci occupiamo appunto anche di richieste di informazioni, ci occupiamo anche del post vendita, quindi in caso richieste di rimorso e quant 'altro, quindi sicuramente quelle più importanti per gli utenti sono le richieste

07:52di segnalazioni sul servizio. però è anche normale che sia così, se facciamo trasporto pubblico quindi è questo che gli utenti e che i nostri clienti ci chiedono. Facciamo degli esempi ancora più pratici, casi in cui voi siete intervenuti anche molti modificando progettualità o azioni o un 'organizzazione del lavoro a seguito proprio dell'input arrivato dall'utenza. Mi metto in difficoltà perché sono numerevoli le azioni che... facciamo oggettivamente

08:27te ne dico alcune poi magari se vuoi possiamo anche approfondire però abbiamo per esempio a livello di comunicazione stiamo lavorando tantissimo per cercare appunto di rendere proprio questa esperienza di viaggio il più possibile vicino ai nostri clienti e quindi ad esempio abbiamo fatto il restyling del nostro sito che ora è molto più responsive e anche molto più chiaro nella comunicazione abbiamo, lavoriamo in continuazione sulla nostra app sia sul sito

09:00abbiamo anche una sezione fac che tra l'altro è quindi di domande frequenti che tra l'altro Invito tutti gli ascoltatori a visionare perché queste domande frequenti vengono fatte proprio sulla base di quello che ci arriva, le richieste che ci arrivano. Le richieste vengono poi spiegate, quindi lì ci sono un sacco di spiegazioni utili e consiglio di guardarle anche prima di scriverci, perché magari si trovano già le risposte. Ci sono dei casi in cui dicevamo...

09:34siete intervenuti nella modifica rispetto per esempio ci chiedevano molti in occasione dell'inizio dell'avvio dell'anno scolastico dei cambiamenti nell'organizzazione del servizio, proporre delle differenziazioni di orario o linee con maggior frequenza casi di questo tipo assolutamente sì, il periodo ovviamente d'inizio delle scuole per noi è un periodo importante anche in particolare il servizio, quindi ci attiviamo tantissimo e facciamo proprio un lavoro molto

10:07strutturato sull'analisi delle segnalazioni che ci arrivano e queste segnalazioni poi vengono condivise ovviamente con gli enti proprio perché non siamo noi appunto a cambiare o a decidere gli orari degli autobus ma vengono decisi in concertazione appunto anche con regioni, province eccetera e quindi attraverso verso questa voce dei clienti che noi portiamo si riesce a rimodulare meglio anche gli orari sulla base delle richieste e delle necessità.

10:44Customer Experience di Autolinea Toscana ci conferma quanto ci raccontava anche Tommaso Rosa rispetto ad alcune segnalazioni che se i cittadini chiedono rispetto a una linea su un territorio loro poi sono più forti nel portare questa richiesta al tavolo. del confronto istituzionale confermo e è sempre bene aprire una segnalazione quindi tramite il nostro form anche perché tramite il form ci arriva in maniera molto più diretta e quindi riusciamo a lavorarci in maniera più veloce diciamo e assolutamente sì sì scrivere scrivere scrivere. Che in realtà è

11:17quella della tua area anche in termini di soddisfazione del personale che ci lavora rispetto a delle lavorazioni di segnalazioni che poi arrivano a buon fine e quindi giungono ad una risoluzione? Abbiamo una survey interna, quindi ogni volta che il cliente apre un ticket poi appunto a nostra risposta può dare una valutazione sul nostro operato e mi sono molto contenta perché insomma la valutazione supera comunque il 60 % della soddisfazione.

11:54e ovviamente noi cerchiamo sempre di lavorare per migliorare ancora di più però insomma è già un buon risultato i cantieri, i ritardi gli orari che non coincidono nelle paline piuttosto che questo tema qui come viene affrontato dalla vostra area? Allora, il tema viene affrontato mandando direttamente il reclamo all 'ufficio competente. Quindi l'ufficio competente vede e capisce qual è la problematica. L 'importante, quello che ci tengo a dire, è che più i reclami, più le

12:31segnalazioni sono precise aiutano a capire dov 'è il problema, qual è il problema. Ad esempio se si fa un reclamo su un disservizio di una linea è importante comunque sia dire appunto la linea e anche l 'orario. al giorno, cioè dare più informazioni possibili. Questo è un po' quello che diciamo anche al nostro pubblico nell'ambito di Dillo a Controradio, più sono circostanziate le segnalazioni e poi più noi riusciamo a individuare chi contattare e come

13:04affrontare la questione. Ci sono poi anche dei canali di informazione e divulgazione a prescindere dalla mentele che riguardano proprio informazioni di servizio che voi fornite attraverso quali strumenti. Allora le informazioni di servizio vengono ovviamente il nostro sito internet, la nostra vetrina ed è diciamo la fonte principale in informazioni, lì si possono trovare le linee, gli orari e anche gli avvisi di modifiche. il servizio. Poi abbiamo ovviamente la nostra applicazione

13:36se ci si iscrive al canale tra l'altro MyAT che abbiamo anche migliorato e perfezionato per potersi iscrivere anche social login, ci si può appunto segnare le linee preferite o i propri percorsi, arrivano proprio delle notifiche anche sulle modifiche del servizio e poi ovviamente ci sono insomma Quindi si può scegliere quali sono le linee di nostro interesse e ricevere informazioni specifiche in particolare su quelle, soprattutto se subiscono modifiche, questo è importantissimo.

14:14verde, l 'app piuttosto che il sito web, da dove vi arrivano più segnalazioni? Allora sicuramente le segnalazioni ci arrivano molto di più Il nostro form, questo sì. Poi abbiamo tantissime telefonate, anche che arrivano al nostro call center, considera che nel 2025 abbiamo ricevuto più di 200 mila chiamate, però queste sono anche quando si chiede. chiamo al nostro consentere anche magari per richieste di informazione. Ecco, se parliamo

14:45di segnalazioni sicuramente il form è il canale più adatto. Più adatto ed è quello anche che viene tra virgolette caldeggiato di più. Eh veniamo alle critiche. Quali sono state quelle maggiori in questo periodo dall 'attivazione dell 'area che stiamo descrivendo? Ci arrivano? Sicuramente gli argomenti che hanno maggior impatto sono quelli sui disservizi su strada, quindi magari ritardi,

15:21corsi saltate, anticipi degli autobus. E' questo un po' l 'annoso problema che condividete anche con noi, devo dire in maniera sempre minore, non so se per una suefazione è anche una pazienza aumentata rispetto alle cantierizzazioni di questi mesi oppure perché. la situazione è andata migliorando ce lo faremo raccontare passo passo con AT per te ci sono altre indicazioni informazioni che vuoi dare rispetto a questo servizio ma mi sento appunto di come ti dicevo ci tengo tantissimo al fatto

15:57che comunque i nostri clienti ci devono contattare questo è importante per noi è fondamentale perché nonostante appunto anche noi prendiamo l'autobus ma la percezione dell'utente è importante quindi noi che comunque spesso ci troviamo a lavorare dall'ufficio riusciamo a capire meglio quali sono le casistiche bisogni dei nostri clienti Lo strumento c 'è, anzi ci sentiamo di dire, gli strumenti ci sono, sono diversificati, vedono un corrispettivo fisico anche che è la struttura che abbiamo descritto

16:32quest 'oggi. La richiesta è quella di farli funzionare, di usarli per poter poi vedere o meno se è raggiunto un grado di soddisfazione, ma l 'impegno nella presa in carico della segnalazione è certificato. c'è una certa tracciabilità rispetto a tutto questo assolutamente sì che poi vi porta anche ad analizzare quali sono le carenze, le sofferenze le tematiche da attenzionare maggiormente allora queste le informazioni di questa puntata La prossima sarà il 29 di aprile, trasmissioni

17:07riascoltabili sul nostro sito anche controradio .it a ti per te, chiocciola, controradio.it riferimento, ci arriva un ultimo messaggio che prendiamo al volo, ci sono linee completamente dimenticate, mia figlia studentessa abbonata sulla linea Montaione-Empoli potrebbe scrivere un libro su tutti i disservizi che ha subito e che ha segnalato senza avere risposte perché poi ci dicono anche senza avere risposte in questo come si affronta la vicenda? Normalmente noi rispondiamo veramente a tutti

17:40quindi è difficile che non ci sono ora non so la signora Si è contattato noi, alcuni a volte contattano noi, alcuni contattano la regione, non so come è entrata in contatto, però posso confermare che noi rispondiamo a tutti. cinque giorni anche se poi da contratto di concessione dovrebbero essere un po' di più ma insomma abbiamo delle risposte abbastanza veloci. Per questa signora appunto io consiglio di scrivere. È ovvio che anche lì ci sono delle dinamiche, tante cose non le decidiamo noi, però

18:17le possiamo portare in tavoli in cui poi vengono prese in considerazione. E questo lo dite, lo spiegate nella risposta. costa che date. Assolutamente sì, sì, lo diciamo. Jasmine, ricordiamo in conclusione i numeri, l'app, cose fondamentali che possono sembrare banali, ma magari una persona di cui non ha preso visione può adesso trovare benefici. Ma allora intanto come applicazione devo dire che abbiamo avuto da quando l 'abbiamo insomma attivata due milioni di download, quindi è un 'applicazione che...

18:54sta funzionando, che i nostri clienti utilizzano, utilizzano i giovani ma li utilizzano anche appunto fasce d 'età di persone più grandi, è sempre in continua evoluzione, la miglioriamo sempre di più. la miglioriamo grazie proprio anche le richieste e i suggerimenti dei nostri o anche le richieste di informazioni dei nostri clienti quindi il nostro sito internet ricordiamo proprio La dicitura, l'app risponde a quale nome? Allora, app Attibus, semplicissima, non ci si può sbagliare.

19:29Il sito? Il sito invece, anche il sito diciamo che ha un sacco di video. visualizzazioni e abbiamo appunto anche lì l 'abbiamo ristrutturato ultimamente più accessibile più immediato poi ce ne darete conferma se avete delle problematiche che risulterebbe anche a noi che è più facile ottenere l 'informazione richiesta. E poi, importante, il numero verde. Il numero verde, lo ripeto, è l'814 24 24. minuti. Grazie a Jasmine Andreaus per

20:05essere stata con noi. Grazie a voi per avermi accolto. A ti per te, torna il ventinove di aprile, Newsline termina qui, ci risentiamo con le notizie, con la cronaca alle dudice e quarantacinque. a ti per te in viaggio con Autolinea e Toscane in onda ogni ultimo mercoledì del mese su Controradio